Tunteet ovat yleensä korkeita vuorovaikutuksessa asiakaspalvelun edustajien kanssa. Soitatko edustajalle vai lähestytään myymälään, on todennäköistä, että sinulla on ongelma, jonka haluat heidän auttavan ratkaisemaan - ja kun ei ole nopeaa ratkaisua, voi olla helppo yliareagoida ja sanoa asioita, joita et tarkoita.
Vaikka saatat houkutella tekemään tyhjiä uhkia ja puhua ankaria nelin kirjaimisia sanoja, niin tekeminen tekee viime kädessä asioista vain pahempaa: Paitsi että halvennat, loukkaa tai uhkailut työntekijää, he myös auttavat sinua tosiasiallisesti tulos. Joten auttaaksemme sinua pysymään rauhallisena ja saamaan tarvitsemasi avun, pyöristämme 27 asiaa, jotka sinun tulee välttää sanomasta tai tekemästä asiakaspalvelun edustajien kanssa käydyissä yhteyksissä asiakaspalvelun asiantuntijoiden mukaan.
1 "Tiedätkö, te ihmiset…"
Shutterstock
Vaikka asiakaspalvelun edustaja toimii yrityksessä, joka turhauttaa sinua, vältä sekoittamasta kyseistä henkilöä heidän organisaatioonsa. Loppujen lopuksi se, mikä häiritsee sinua, ei ole suoraan heidän syynsä, ja heidän syyttäminen ei auta sinua pitkällä tähtäimellä. Erityisesti Watchdog Tuholaistorjunnan perustaja Dane Kolbaba varoittaa "käyttämästä" sinua "tai" omaasi ", kun viitataan yrityksen (tai aiemman edustajan) tekemiin virheisiin."
"Jos heitä loukutetaan henkilökohtaisesti sellaisesta aiheesta, jolla heillä ei ollut suoraa yhteyttä, on täysin inhimillistä tuntea olevansa vähemmän avuliaita, ja nämä edustajat eivät ole eroja", hän sanoo. Sinun on parempi yrittää yhdistää itseäsi henkilön kanssa, joka yrittää auttaa sinua, jotta voit ratkaista ongelman yhdessä.
2 "Soitan, koska olen vihainen."
Shutterstock
Yleensä soitat asiakaspalveluun, koska jokin ei toimi tai turhauttaa sinua. Kuitenkaan, että tiedon välittäminen rivin toisessa päässä olevalle henkilölle muutamassa sekunnissa heidän tervehdyksestään ei ehkä ole viisainta taktiikkaa.
"Kun soitat asiakaspalveluun, olet todennäköisesti harmittunut, koska tuote tai palvelu ei toimi kunnolla ja puhelimen käynnistyksen odottaminen on voinut kestää kauan", Kolbaba sanoo. "Kun saat vihdoin jonkun, se on täysin ymmärrettävää, jos kuulostaa vihaiselta; varmista kuitenkin, ettet ohjaa vihaa heihin, koska tämä todennäköisesti saa heidät tuntemaan puolustautumista ja asettaa puhelun äänen" vihamieliseksi " "molemmille osapuolille."
3 "Ja vihaan tätä myös tuotteestasi."
Shutterstock
Jos olet käsitellyt asiaa jonkin aikaa tai olet löytänyt sen olevan erityisen turhauttavaa, voi olla houkutusta avata tulvaväylät, kun löydät jonkun, joka on valmis kuuntelemaan sinua. Mutta jatkamalla asiaasi ratkaisemisen yrittämisen sijasta, tuhlaat kaikkien aikaa, ja se johtaa todennäköisesti siihen, että edustaja ottaa teidät vähemmän vakavasti.
"Kun kommunikoit edustajan kanssa, mikä on kysymys, tiedä, että he tekevät muistiinpanoja ja kiinnittävät erityistä huomiota, jotta he pääsevät ongelman juureen", Kolbaba sanoo. "Mitä enemmän sanot, sitä enemmän tietoja heidän on käsiteltävä, joten pidä asiat aina kun mahdollista, yksinkertaisena ja lyhyenä."
4 "Yrityksesi ryöstäytyi, joten sinun kannattaa korjata tämä."
Shutterstock
Asiakaspalvelun edustajaa ei tarvitse olla nyrkkeilysäkki. Vaikka soittama yritys olisi seissään, se ei tarkoita, että voit viedä vihasi edustajaan yrittäessään auttaa sinua selvittämään asiat.
"Kaikenlaista väärinkäyttömuotoa (esim. Suullinen, emotionaalinen jne.) Tulisi välttää kokonaan", korostaa Sarkis Hakopdjanian, työntekijöiden koulutuspalveluihin erikoistuneen yritysklinikan strategiajohtaja. "Nämä ovat ihmisiä, jotka yrittävät tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla. Joskus asiakas on järkyttynyt jonkun toisen työntekijän tekemästä tai yrityksen politiikasta, ja he valitettavasti ottavat sen pois edustajalta yrittäessään ratkaista ongelmansa."
Ystävällisyys ei ole vain ihmisarvoisempaa lähestymistapaa, mutta se on myös paljon tehokkaampi motivoida asiakaspalvelun edustajia kuin kiusaaminen koskaan voisi olla.
5 "Vedän yritystäni muualle!"
Shutterstock
Vaikka tämä saattaa tuntua lopulliselta valmentajalta, yrityksesi vetämisen uhkaaminen on harvoin yhtä tehokasta kuin tällä hetkellä saattaa tuntua. Ensinnäkin tämä on liian usein tyhjä uhka - koska niin hankalaa kuin yrityksen kanssa työskennellä, uuden myyjän löytäminen on yleensä vielä hankalampaa. Toisaalta edustaja ei välitä niin paljon kuin luulet heidän tekevän. "Ne ovat todennäköisesti työntekijä, joka saa tuntipalkan, joka vain tekee heidän työnsä", Hakopdjanian sanoo.
6 "Onko siellä joku, joka puhuu paremmin englantia?"
Shutterstock
"Jotkut yritykset ulkoistavat asiakaspalvelun osastonsa muihin maihin", Hakopdjanian sanoo. "Monet yritykset palkkaavat myös ensimmäisen sukupolven maahanmuuttajia, joilla voi olla aksentti. Valitettavasti jotkut asiakkaat syrjivät muita ihmisiä heidän etnisyytensä perusteella. Jos yritys palkkaa asiakaspalvelun, puhuu englantia hyvin ja hänellä on hyvä ymmärrys Yrityksen tuotteisiin, heillä on erinomainen pätevyys auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelma tai käsitellä heidän liiketoimiaan. Ei tarvita rotusyrjintää."
7 "Et kuuntele minua."
Shutterstock
Joskus rivin toisessa päässä oleva henkilö ei ymmärrä heti ongelmaasi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että he eivät kuuntele sinua tai että toistaminen kiihkeämmällä äänellä ratkaisee kaiken.
"Ymmärsimme sinut ensimmäistä kertaa - usko minua, me teimme", sanoo Drew DuBoff, kasvustrategia ja ulkoistamisen asiantuntija, joka hallinnoi suurten talousneuvojien bloggaajien asiakaspalvelua. "Kuumennat vain ilman syytä. Kokeile sen sijaan kuunnella vastausta ja kysyä selkeyttävä kysymys."
8 "Mitä tarkoitat, etten voi…?"
Shutterstock
"Tätä kysymystä on yleensä turha kysyä, koska asiakaspalvelun edustajat eivät hallitse sääntöjä. He vain valvovat niitä", DuBoff sanoo. "Jos vastauksesi siihen, ettet voi saada hyvitystä, on 'Mitä tarkoitat, etten voi saada palautusta, jos en enää ole varaa ohjelmaan?' sinun pitäisi lukea hyvityskäytäntö etukäteen ja olla tietoinen ostaja."
Yritettäessä ymmärtää näitä käytäntöjä voit saada edustajan apua löysässä huoneessa niissä.
9 "Sinä * *% #!"
Shutterstock
Joskus oikea kiroussana tuntuu ainoalta vastaukselta erityisen kiistanalaisessa tai turhauttavassa tilanteessa. Mutta "rumauden, kirousten tai sanojen käyttäminen eivät auta tapauksessasi", DuBoff selittää. "Itse asiassa he kertovat asiakaspalvelun edustajalle, että olet pahoinpidelty ja että olet vihamielinen käsittelemään."
Hän selittää, että edustajat reagoivat usein antamalla asiakkaalle aikaa rauhoittua, mikä voi tarkoittaa odottaa useita tunteja (tai jopa useita päiviä) vastaamista tai vain sivuuttaa asiakas kokonaan, jättäen heille saman aiheen, joka sai heidät niin vihaiseksi aloittamaan kanssa.
"Nämä asiakaspalvelun edustajat ovat ihmisiä, jotka tekevät parasta mahdollista työtä", lisää Hakopdjanian. "Niille vannominen ei koskaan motivoi heitä työskentelemään nopeammin tai yrittämään kovemmin. Se on tosiasiallisesti haitallista. Kun henkilöä huutaa tai kiusataan, hänellä ei ole yhtä motivaatiota halua auttaa ja he voivat jopa etsiä tapoja pysyä yrityksen politiikan parissa.."
10 "Eikö asiakas ole aina oikeassa?"
Shutterstock
Tätä kliseää ravitaan silti niin usein, yleensä väärien asiakkaiden toimesta.
"Asiakkaat eivät aina ole oikeassa", kirjoittaa Alexandra Sakellariou luettelossaan "Awful Things asiakaspalvelun työntekijät tietävät ollakseen totta". "Asiakas on enemmän kuin usein erehtynyt tai hämmentynyt. Olipa hän lukenut väärin tuotteen hintalappua vai ei ymmärrä palautuskäytäntösi pienimuotoista kirjaa, aina kun asiakas on tyytymätön, sen on yleensä tehtävä virheellisestä viestinnästä tai virheestä heidän loppuunsa."
11 "Anna minun puhua johtajallesi."
Shutterstock
Tämä rivi kertoo toisessa päässä olevalle henkilölle: "Et voi pysty auttamaan minua." Ja vaikka toisinaan johtaja voi tehdä enemmän kuin henkilö, jonka kanssa puhut, sanomalla, että tällä on myös potentiaalinen palo.
"Tämä tekee puhuttavasta edustajasta välittömästi levoton", sanoo Ollie Smith, sarjayrittäjä ja energian vertailusivuston EnergySeek toimitusjohtaja. "Jos johtaja ilmestyy, hän antaa kielteisen mielipiteen sinusta ennen kuin puhua kanssasi, ja hän on vähemmän taipuvainen menemään ylimääräiseen mailiin ongelman ratkaisemiseksi."
Löydä sen sijaan tapa saada edustajat itse ehdottamaan puhelun laajentamista tarvittaessa. Kysy esimerkiksi "Mitä muita vaihtoehtoja meillä on tämän korjaamiseksi?" tai "Onko joku muu voinut auttaa meitä?" Käsittele sitä yhteistyönä eikä vastakohtana.
12 "Aion pelastaa yritystäsi verkossa!"
Shutterstock
Uhka uhkailla yritystä verkossa voi tuntua täydelliseltä pelkotaktiikkana saada asiakaspalvelun edustaja tekemään haluamasi. Mutta useimmiten asiakaspalvelun edustajasi ei ole oikeastaan "huolissaan" uhastasi.
"Kuluttajat ovat humalassa Internetin ja sosiaalisen median voimalla, ja he yliarvioivat sen valtaa yksinkertaisen asiakaspalvelun erimielisyyksien yhteydessä", kirjoittaa asiakaspalvelun kouluttaja Adam Toporek blogissaan Asiakkaat, jotka ovat kiinni. "Verkkouhkia on tuhat senttiä. Suurin osa yhdestä online-kommentista ei edes arvosta."
13 "Aion haastaa sinua."
Shutterstock
Jos asiat menevät todella huonosti asiakaspalvelun edustajan kanssa tai jos olet erityisen järkyttynyt epätarkkoista veloituksista etkä pysty ratkaisemaan niitä, haasteen uhkaaminen voi joskus tuntua houkuttelevalta vaihtoehdolta - tai ainakin, se saattaa antaa sinulle käsityksen voimaa vaihtosi aikana. Mutta useimmissa tilanteissa tällainen tekeminen ei ole hieno idea.
"Uhkaamalla oikeustoimilla ei välttämättä ole aiottavia vaikutuksia", sanoo asianajaja ja Radvocate-kuluttajavalituspalvelun perustaja Teel Lidow. "Yrityksillä on oikeudelliset osastot käsittelemään todellisia oikeustoimia. Oikeudenkäynnin mahdollisuuden nostaminen on hyvä syy yksittäiselle asiakaspalvelun edustajalle sanoa:" Ei minun ongelmani "ja lopettaa keskustelu."
14 "Aion saada sinut maksamaan tästä!"
Shutterstock
Vältä joutumasta niin riemuihin asiakaspalvelun edustajan kanssa, että turvaudut fyysisen väkivallan uhkaamiseen. He eivät vain ilmoita uhastasi, mutta voit myös olla varma, että he eivät enää ole valmiita auttamaan sinua.
"Suurimmassa osassa olosuhteita fyysistä uhkaa ei tulisi koskaan suvaita", kirjoittaa Toporek. "Kun fyysinen uhka on asetettu, keskustelu on ohi."
15 "En maksa sitä!"
Shutterstock
Saatat olla järkyttynyt, kun saat kaapelilaskun ja näet siellä veloituksen, jonka olet vakuuttunut olevan virhe. Mutta asiakaspalvelupuhelun aloittaminen sanomalla, että et maksa maksua, ei todennäköisesti auta pyrkimyksissäsi saada kustannus pois.
"Useimmissa tapauksissa asiakaspalveluhenkilö ei saa mitään, jos maksat tai et maksa", Lidow sanoo. "Nämä yritykset harjoittavat aggressiivisesti maksamatta olevia laskuja - he eivät epäröi lähettää sinua perintätoimistolle tai lyödä luottotietosi, vaikka väittäisitkin laskun olevan väärin."
16 "Et tiedä mistä puhut."
Shutterstock
Joskus se, mikä näyttää vialliselta tuotteelta tai huonolta palvelulta, on vain hämmennystä teiltä, mutta se on vaikea ymmärtää, kun olette joutuneet turhautumisen tyyliin. Ennen kuin syytät asiakaspalvelun edustajaa siitä, että hän ei ymmärrä tilannetta, ajattele, että he puhuvat monien ihmisten kanssa, jotka käyttävät tuotteitaan ja palveluitaan päivittäin, ja siksi heillä saattaa olla jonkinlainen käsitys, että et tiedä.
Esimerkiksi yksi Reddit-käyttäjä tarjosi erityisen hilpeän kokemuksen, joka heillä oli työskennellessään supermarketissa. Asiakas tuli vihaiseksi hankkimastaan kauhistuttavista katkaravusta, joka turhautti vieraitaan ja koira jopa hylkäsi hänet. "Hän tulee takaisin noin viisi minuuttia myöhemmin ja sanoi puhuvansa jonkun kanssa tiskillä, joka ilmeisesti asetti hänet tilalle", kirjoitti Redditor. "Hän oli ostanut tuoreita, keittämättömiä katkarapuja, jotka hänen mielestään olivat esikypsytettyjä. Hän vain löysitti sen pöydälle ja tarjosi. Raaka, kypsentämätön katkarapu."
17 "Kuinka vaikea työsi voi olla?"
Shutterstock
Kun olet turhautunut, voi olla houkutusta yrittää saada asiakkaasi, jonka kanssa puhut, tuntemaan olonsa pieneksi loukkaamalla heidän tekemäänsä työtä. Se oli kokemus, jonka Reddit-käyttäjä työskenteli Chilissä, joka on kuvattu vihaisissa asiakkaissa.
Kun asiakas oli raivoissaan siitä, että ravintolassa ei ollut tilausta, hän alkoi kysyä loukkaavia kysymyksiä, kuten "Kuinka vaikea työsi on?" "Kuinka voisit huijata?" ja "Mikä sinua vaivaa?" Chilin työntekijä pyysi häntä sanomaan, mitä hän tilasi ja "heti kun hän pääsi ahi-tonnikalasalaattia, sanoin hänelle, että pystyin keräämään suoran kasvot, että hän oli tilannut viereisestä Outbackista. Hän ei sanonut mitään, edes edes anteeksi ja kääntyi vain ympäri ja käveli ulos. Saan siitä vielä kivaa nauraa tänään."
18 "Voitko uskoa tähän idioottiin?"
Shutterstock
Kun asiakaspalvelun edustaja asettaa sinut pitoon, et ehkä pysty kuulemaan heitä, mutta he voivat varmasti kuulla sinut. Etkö usko meihin? Vain tutustu joihinkin tämän Reddit-säiettä koskeviin kommentteihin, joissa asiakaspalvelun edustajia pyydetään ilmaisemaan asiat, jotka heitä häiritsevät asiakkaista. "Jos" panen teidät pitoon "ja et kuule musiikkia, olen itse asiassa vain mykistetty", yksi käyttäjä paljasti. "Kuulen kaikki ****, jonka juuri sanoit minusta."
19 "Unohda se vain."
Shutterstock
Vaikka saatat päästä kassalle ja muuttaa mieltäsi tuotteen ostamisesta, jätä useita tavaroita jäljellä olevan henkilön käsiteltäväksi, mutta se ei tee sinulle ystäviä kaupassa.
Kun yksi asiakaspalvelun edustaja vastasi Redditille: "Minulla on ollut asiakasta tosiasiallisesti, työskentelen hautausmaalla apteekissa ja vietän tunnin lastaamalla korinsa tavaroilla. Hän sanoi, että hän jätti korttinsa autoonsa ja hän" d olla 'takaisin takaisin'. En koskaan nähnyt häntä enää."
Toinen painotti, että vielä pahempaa on vain tavaran jättäminen jonnekin satunnaisesti kauppaan, työntekijöiden edellyttämällä löytämistä ja sitten laittamista pois. "Jos et halua saada jotain, anna se vain kassalle ja sano et halua sitä", he kirjoittivat. "Älä piilota sitä karkkitelineeseen, varsinkin jos se on jotain kuten jauhelihaa."
20 "Ei, voin puhua nyt."
Shutterstock
Saatat olla täysin mukava soittaa asiakaspalveluun paikallisesta baaristasi, jossa ihmiset puhuvat äänekkäästi, live-yhtye soittaa ja asiakassuhteet huutavat juomitilauksia. Mutta se ei ole erityisen hyödyllinen ongelman ratkaisemisessa.
"Asiakaspalveluagentteidemme suurin lemmikkieläinten piiska on ihmisten soittaessa ja he ovat erittäin meluisassa ympäristössä", sanoo Sean Pour, auto-osto-sivuston SellMax, joka käsittelee tuhansia saapuvia puheluita päivittäin, perustaja. "Jos esimerkiksi koirani haukkuu jatkuvasti taustalla tai jos vauva itkee erittäin äänekkäästi, se vaikeuttaa asiakaspalvelun edustajaa. Kun vaikeutat jonkun työtä, he eivät yleensä tee niin hyvää työ." Yritä tavoittaa asiakaspalvelun edustajat vain, kun olet sopivassa ja hiljaisessa ympäristössä.
21 "Annan myös kertoa sinulle minun…"
Shutterstock
Vain siksi, että rivin toisessa päässä oleva henkilö kysyy miten menee, ei tarkoita, että hän haluaa kuulla jokaisen päivän yksityiskohdat. Edustajan tehtävänä on olla ystävällinen, eikä heidän sydämellinen tervehdys ole kutsu sinua täyttämään aikansa henkilöllisillä tiedoilla, jotka eivät liity aiheeseen, josta soitit.
"Joskus asiakkaat alkavat pyöriä yksityiskohdista, joilla ei ole mitään merkitystä heidän liiketoimintaansa", Hakopdjanian sanoo. "Valitettavasti monet ihmiset ovat yksinäisiä, joten joskus keskustelu asiakaspalvelun edustajan kanssa voi olla yksi harvoista henkilöiden mahdollisista sosiaalisten kontaktien muodoista." Ollakseen kohtelias, tallenna henkilökohtaiset tarinat ja anna edustajan siirtyä seuraavaan puheluun tai asiakkaaseen ajoissa.
22 "Kuuntele, kulta…"
Shutterstock
Muutama vuosikymmen sitten asiakaspalvelun edustajaksi kutsuminen "hunaja" on saattanut olla tyypillistä viehättävää - mutta ajat ovat muuttuneet, ja se on todennäköisesti törmännyt alentavaksi tai kammottavaksi (varsinkin jos se on mies, joka puhuu naiselle).
"Suosittelen välttämään lemmikkien nimiä kuten" hun ", " vauva "ja" kulta ", " sanoo Seniorly.comin asiakasmenestystiimin johtaja Emma Rodbro. "Sukupuolesta riippumatta olen huomannut, että se saa joukkueen jäsenen tuntemaan, ettei heitä oteta niin vakavasti kuin heidän pitäisi olla."
23 "Sinulla on seksikäs ääni."
Shutterstock
Voit kiittää edustajaa tekemästään työstä tai antamasta avusta. Ole varovainen, ettet ylitä linjaa henkilökohtaisemmalle alueelle, koska se voi tehdä asioista hankalia ja epämiellyttäviä. Erityisesti "älä kerro jollekin, että heidän ääni kuulostaa mukavalta", Pour sanoo. "Meillä on muunnelma siitä paljon, jos he flirttailevat puhelimessa ja se on vähän hankala."
24 "Mihin aikaan menet töistä?"
Shutterstock
Samoin Hakopdjanian sanoo, että joskus asiakaspalvelun edustajan ystävällisyys sekoittuu flirttailuun. "Ainakin se tekee tilanteesta tarpeettoman epämukavan", hän toteaa. "Pahimmassa tapauksessa se saa edustajan tuntemaan olonsa vaaralliseksi tai vaaraksi, etenkin jos asiakas ei reagoi hylkäämiseen hyvin."
25 "Kyllä, mutta on myös tätä…"
Shutterstock
Palveluteollisuuden henkilöt käsittelevät tonnia asiakkaita joka tunti, ja vain muutamassa lyhyessä hetkessä heidän on opittava ongelmasi johdosta ja määritettävä seuraavat vaiheet. Se on tarpeeksi monimutkaista ilman, että lobbaat kaksi tai kolme tai enemmän aiheita samanaikaisesti.
"Jakaa jokainen asia", kehottaa Kolbaba. "Jos sinulla on useampia kuin yksi kysymys tai syy, josta puhut, jaa ne erillisiksi tietoryhmiksi, jotta edustaja voi tehdä muistiinpanoja tarkemmin. Jos lähestyt sitä ajattelutavalla" anna minun auttaa sinua auttamaan minua ". sinulla on edustajan kiitollisuus ja se tekisi paljon sujuvammasta ja tehokkaammasta prosessista."
26 "Siinä kaikki."
Shutterstock
Vaikka haluat välttää asiakaspalvelun edustajan ylikuormittamista tiedoilla, sinun on myös oltava varovainen, ettet anna heille kokonaiskuvaa. "Liian vähän sanominen voi antaa heille tehdä arvauksia tai olettaa asioita", Kolbaba sanoo. "Vaikka kokenut edustaja tietää, mitä kysyä ja koettaa, jotkut saattavat tehdä oletuksia ja tarjota ratkaisuja, jotka ovat ehkä toimineet, lukuun ottamatta vähän lisätietoja, jotka muuttaisivat ratkaisun kokonaan."
27 "Kaikki on täydellistä!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Vaikka sinun tulisi kohdella kaikkia asiakaspalvelun edustajia kunnioituksella ja säädyllisyydellä, on myös tärkeää välttää olemasta liian kohteliasta siinä määrin, että et ilmaista täysin mieltymyksiäsi tai mielipiteesi edustajan tarjoamasta tuotteesta tai palvelusta.
"Loppujen lopuksi, jos et halua apuamme, on parasta olla suoraviivaista", Rodbro sanoo. "Emme ole järkyttyneitä, jos olet rehellinen. Olemme liian kohteliaita ja yritämme sanoa oikein, kun haluat vain ripustaa puhelimen - se on pahin." Ja tässä on 17 salaisuutta, joiden avulla puhelinmyyjät eivät halua sinun tietävän, miten päästä eroon epämiellyttävistä puhelinolosuhteista.
