Edellisessä elämässäni työskentelin monenlaisia asiakaspalvelutehtäviä, toivoen, että en koskaan ylitä polkuja todella vihaisen asiakkaan kanssa, kuten kaikki muut kentällä työskentelevät usein. Jos et ole koskaan työskennellyt kentällä tai heittänyt sopivaa vähittäiskauppaan (bravo!), Olet todennäköisesti ainakin nähnyt tyytymättömän asiakkaan suorituksen. Tiedät tyypin: irrationaalinen ja äänekäs, he kompastuvat koko myymälässä tai etäyhteydessä puhelimen toiseen päähän toivoen saavansa mitä haluavat millään tavalla mahdollista.
Tarkemmin sanottuna, ne julkaisevat tiettyjä lauseita ja sanoja, olipa kyse sitten myyntiedustajan oivalluksesta tai huutamisesta, luomalla väistämättä vihamielisen ympäristön kaikille osapuolille. Periaatteessa, jos huomaat sanovasi lauseita, kuten "Aion soittaa asianajajalleni" tai "Olet väärässä", kun käydään yhteyttä asiakaspalvelun edustajiin, voi olla aika harkita jälleenmyyntistrategioitasi. Siksi olemme pyöristäneet kaikki lauseet, jotka sinun tulee heti poistaa kaupan sanastoista. Kaiken kaikkiaan, se on oppitunti sille, miksi zenillä pysyminen on tärkeämpää kuin tajuat.
1 "Aion varmistaa, että menetät työsi."
Shutterstock
Huolimatta siitä, miltä sinusta tuntuu, että asiakaspalvelun edustaja käsittelee kokemuksiasi, tämänkaltaisten uhkien tekemiseen ei pitäisi olla syytä. Valitettavasti tämä näyttää olevan yleinen lause, joka lausutaan kireissä tilanteissa - etenkin puhelimitse, kuten muutama työntekijä osoitti Reddit-säikeessä otsikolla "Ihmiset asiakassuhteessa olevissa töissä, mikä on paras tarinasi vihaisesta asiakkaasta heidän paikkaansa?"
Bottom line: Asiakaspalvelumiehen kanssa käymäsi yksi asia, riippumatta siitä, kuinka paljon he ovat käsitellyt sitä väärin, ei takaa tätä enimmäkseen tyhjää uhkaa - se vain kärjistää tilannetta ja tekee heistä vähemmän avoimia kuulemaan, mitä sinulla on sanottavaa.
2 "En aio koskaan käyttää tuotteitasi enää."
Shutterstock
Kuten joku, jolla on aikaisempaa kokemusta asiakaspalvelusta, tämä on toinen uhka, joka sisältää vähän tai ei lainkaan ainetta. Ellei henkilö, johon valitat, olette sen tuotteen omistaja ja luoja, jonka aiot lopettaa käytön, he eivät voi tehdä mitään. Jos tuotteesi ongelma on niin tärkeä, on parasta ottaa yhteyttä jonkun kanssa, joka on suoraan mukana tuotteen valmistuksessa.
3 "Onko siellä vanhempi johtaja, jonka kanssa voin puhua?"
Shutterstock
Jälleen edellisenä johtajana (virallinen nimensä oli "asiakaskokemuksen valvoja") 20-vuotiaana olen usein johtanut asiakkaita virheelliseen oletukseen, että minulla ei ollut valtaa tai viisautta auttaa ratkaisemaan heidän erilaisia asioita myymälässä. Itse asiassa minulla oli siinä iässä todennäköisesti paljon enemmän kokemusta kuin minulla jopa viisi tai kymmenen vuotta vanhempia, ottaen huomioon roolini. Joten lyhyesti, kun seuraavan kerran oletat, että ikä tuo esiin luontaisia viisauksia, ajatelkaa uudelleen. Nuoremmat johtajat ovat edelleen johtajia - ja usein syystä.
4 "Miksi paluu vie niin kauan?"
Asiakkaan kärsimättömyyden käsitteleminen palautusprosessin aikana on myös hyvin yleinen aihe, jota käsitellään erilaisissa Reddit-ketjuissa, jotka koskevat asiakaspalvelukokemuksia. Ensinnäkin on tärkeää ymmärtää, että palautukset vievät paljon kauemmin kuin tyypillinen tapahtuma, varsinkin jos palautukset tehdään ilman kuitit tai ne eivät näy järjestelmässä. Joten lähtökohtaisesti ei ole hyvä valittaa siitä, kuinka kauan palautus tapahtuu. Sen sijaan kannattaa olla mahdollisimman kärsivällinen asiakaspalvelun kanssa, koska heidän tekeminen heiluttamiksi vain hidastaa prosessia entisestään.
5 "Voitko nähdä, onko sinulla enemmän tätä tuotetta takana?"
Shutterstock
Olen työskennellyt vuosien varrella monissa vaatekaupoissa, joten haluaisin vain korostaa tätä: jos etsimäsi ei ole myyntikerroksessa, niin on noin viiden prosentin mahdollisuus, että se on takana. Itse asiassa useimmat vähittäiskaupat pyrkivät tuomaan kaikki tavarat ulos myyntikerroksessa varmistaakseen, että ostoskokemus on asiakkaille mahdollisimman tehokas. Varsinkin ruuhka-aikoina kävely taaksepäin mainittua tuotetta etsiessään on uskomattoman tehoton.
6 "Soitan asianajajalleni."
Shutterstock
Toinen yleinen lausunto, joka mainitaan melkein jokaisessa Reddit-asiakaspalvelukokemuksen säikeessä, tämä uhka asettaa vain asiakaspalvelun edustajan, jonka kanssa olet vuorovaikutuksessa. Vaikka sinulla voi olla täysi oikeus sanoa tämä, on tärkeää muistaa, että henkilö, jonka kanssa puhut, on myös ihminen ja työskentelee todennäköisesti vain yrityksen puolesta. Joten lyhyesti sanottuna, jos tapahtuu jotain, joka todella oikeuttaa tapaamisen asianajajasi kanssa, saattaa olla aika puhua esimiehen kanssa.
7 "Saanko puhua managerillesi?"
Shutterstock
Puhuminen puhumisesta esimiehen kanssa, tämä linja on klassinen (ja suosikkiasiakkaiden tarjous meemikulttuurista). Tämä on tietysti hyväksyttävä linja käytettäväksi, kun tarvitaan lisätietoja tuotemerkistä auttamiseksi - mutta kun sinusta tuntuu vain valittavan jotain triviaalia, on parasta ripustaa tai kävellä pois ennen kuin sanot muita asioita, joita voi pahoillani.
8 "Aion julkaista tästä kokemuksesta sosiaalisessa mediassa."
Shutterstock
Viime vuosina Twitteristä on tullut huonojen asiakaskokemusten keskustelupalsta (jopa koko Travel + Leisure -artikkelin kannustaminen , joka dokumentoi joka kerta, kun kuuluisuus on kuulunut Twitterissä heidän lentokokemuksestaan), joten sen ei pitäisi olla yllättävää, että ei-kuuluisat ihmiset ovat alkaneet tuntea tarpeen seurata tätä suuntausta. Vaikka sanomallasi voi olla vaikutusta yrityksen uskottavuuteen, asiakaspalveluhenkilön henkilökohtainen hyökkäys sosiaalisessa mediassa ylittää linjan. Jälleen kerran, he ovat todellisia ihmisiä, joilla on todellisia tunteita - et koskaan tiedä, heillä on ehkä ollut vain huono päivä ja he eivät ole hoitaneet vuorovaikutustasi normaalin tajuuden suhteen.
9 "Aion tehdä yrityksesi konkurssiin."
Shutterstock
Ensinnäkin, ellei kyseinen yritys ole tarpeeksi pieni, jotta yksi henkilö näennäisesti vähentää sen, uhka ei todennäköisesti tarkoita mitään. Jos yritys on todella epäpätevä, niin muutkin ymmärtävät tämän ja lopettavat tuotteiden ostamisen yrityksestä.
10 "Kaikki, joiden kanssa työskentelet, ovat tyhmiä."
Tämä lause on yleinen myös Reddit-ketjuissa, joissa kuvataan asiakaspalvelurikoksia, koska tämä (eräänlainen) selkäkomenne ei tuota sinulle mitään brownie-pisteitä nykyisen asiakaspalvelun työntekijän kanssa, jonka kanssa olet vuorovaikutuksessa. Jos turvaudut soittamaan ihmisten nimille liiketoimintapaikassa, se vain saa tämän yrityksen varovaiseksi palvelemaan sinua nyt ja uudelleen tulevaisuudessa.
11 "Miksi et voi tehdä tätä pientä poikkeusta minulle?"
Ellet puhu johtajalle, mikään vakiintuneessa yrityksessä tehty poikkeus ei ole "pieni". Tässä Reddit-tarinassa mies kertoo kokemuksestaan asiakkaan kanssa, joka halusi hänen muuttavan tavaran hintaa hänelle - vaikka esine olisi täysihintainen. Periaatteessa nainen odotti hänen tekevän tämän "pienen poikkeuksen", koska hän tajusi, että se ei olisi iso juttu. Vaikka valitettavasti useimmissa paikoissa hinta- tai käytäntömuutos on iso juttu - älä siis ole vihainen asiakaspalvelun työntekijälle yksinkertaisesti noudattaakseen yrityksen politiikkoja.
12 "Olen odottanut niin kauan puhua kanssasi."
Shutterstock
Erityisesti puhelimitse käydyissä asiakaspalvelun edustajien kanssa tämä lause lausutaan useammin kuin "kiitos" tai "kiitos". Washington Postin raportin mukaan asiakkaiden kannalta turhautuminen ei ole vain odotusaika - tylsyys tulee kärsimättömän odotusajan mukana. Joten sen sijaan, että ryöstäisit avutonta asiakaspalvelun edustajaa vastaan, yritä löytää positiivisia tapoja pidentää aikasi ollessasi pitoon tai seisoen linjalla, kuten palauttaa työsähköposteja ja luoda tehtävälistoja seuraavalle päivälle.
13 "Toinen työntekijä antoi minun käyttää tätä kuponkia."
Shutterstock
Vaikka tämä on totta, vanhentuneen tai olemattoman kupongin käyttäminen voi saada myyntiedustajan vaikeuksiin. Kuten kokemuksesta tiedän, myyntityökumppanit uskovat vähemmän todennäköisesti tätä tekosyytä, koska heitä opetetaan olemaan tekemättä poikkeuksia asiakkaille, koska tämä voi suusanallisesti muodostaa suuntauksen, jossa yritykset voivat menettää rahaa. Joten vaikka toinen työntekijä antaisi sinulle käyttää vanhentunutta kuponkia, yrittäminen löytää muuta nykyistä myyntiä aiheuttaisi vähemmän päänsärkyä, kun syötät kassalle.
14 "Minulla ei todellakaan ole aikaa tähän."
Shutterstock
Kuten osoittautuu, soittoäänen toisessa päässä olevalla asiakaspalvelulla ei myöskään ole aikaa tähän, mutta he tekevät aikaa auttaakseen sinua. Välttääksesi vuorovaikutuksen lisääntymisen, hengitä vain syvään ja muista, miksi olet täällä ensin - ratkaistaksesi mikä ongelma, oikein? No, sen saavuttamiseksi on parasta olla kärsivällinen ja ymmärtäväinen.
15 "Miksi tämä on niin kallista?"
Jälleen: ellet puhu kyseisen tuotteen valmistajan kanssa, heillä ei ole hallintaa siitä, kuinka paljon kyseinen esine maksaa sinulle. Ainoa asia, jota asiakaspalvelun työntekijä voi hallita, on tapa, jolla he kohtelevat sinua koko vuorovaikutuksesi ajan, joten jos valitat kiireellisesti haluamasi esineen kalliudesta, hän saattaa todennäköisesti löytää sinulle alennuksia tai kuponkeja, jotka voisi alentaa hintaa.
16 "Sinun pitäisi palata takaisin kouluun oppimaan miten tehdä työsi oikein."
Ainoa kerta, kun tämä lause ei kelpaa kiusaamiseksi, on se, että myyjä itse asiassa meni kouluun parantaakseen nykyistä asemaansa. Todennäköisesti he eivät kuitenkaan saaneet koulutusta auttaakseen sinua paremmin palauttaessasi esineitäsi ruokakauppaan.
17 "Olet rasistinen."
Shutterstock
Tämä pätee vain, jos lause heitettiin pois vasemmalta kentältä tapaa huijata ja pelotella asiakaspalvelun edustajaa tekemään sinulle kohtuuttomia poikkeuksia toimipaikassa. Vaikka on oikeus vaatia hyödyllistä kokemusta rodusta, sukupuolesta, seksuaalisesta suuntautumisesta tai uskonnosta riippumatta, on epäoikeudenmukaista syyttää ketään rasistisen käytöksen osoittamisesta vain syyttääkseen heitä tekemään sinulle poikkeuksia, joita he eivät tekisi kenellekään. muuta.
18 "Miksi sinun täytyy nähdä henkilöllisyystodistukseni?"
Suurimmassa osassa vuorovaikutusta, joka vaatii täydellistä analyysiä kysymyksistä, joista haluat keskustella myyntiedustajan kanssa, heidän on tarkistettava henkilöllisyytesi. Tämä on yksinkertaisesti tapa varmistaa, että palautatko tuotteen, tai mikä tahansa muu asia, joka vaatii henkilökohtaisten tietojen käsittelyä. Vaikka nykyisessä lainsäädännössä ei vaadita henkilöllisyystodistuksen näyttämistä luotto- tai pankkikorttiostojen mukana, monet jälleenmyyjät saattavat vaatia sitä, jos luotto- tai maksukorttisi takaosaa ei ole allekirjoitettu, NBC 12: n mukaan. Lyhyesti sanottuna tämä salama of ID suojaa henkilöllisyyttäsi, joten ole iloinen, että yritykset välittävät hyvinvoinnistasi.
19 "Tiedätkö kuka olen?"
Shutterstock
Aikaisin, kun työskentelin myyntiedustajana nimettömässä vähittäiskaupan ketjussa, paikallinen uutistoimisto käytti tätä linjaa keinona saada tähtihoito (tässä tapauksessa lisäalennuksia) kaupassa. Vaikka kyllä, tiesin kuka hän oli, minulla ei ollut aikomusta kohdella häntä eri tavalla kuin mitä tahansa muuta asiakasta sinä päivänä. Tämän tarinan moraali: ei ole väliä kuinka kuuluisa olet (paitsi, jos olet Oprah) - asiakaspalvelun työntekijöitä opetetaan kohtelemaan kaikkia yhtäläisesti.
20 "Voinko saada alennuksen tästä tuotteesta?"
Riippumatta siitä, kuinka paljon tarvitset vain kyseistä täyshintaista tuotetta hyllyllä, myyntiedustajat (ja yritykset yleensä) haluavat pystyä saamaan voittoa antamalla alennuksen jokaiselle, joka sitä pyysi.
21 "Sinä valehtelet."
Shutterstock
Kun teet liiketoimintaa muukalaisen kanssa, tämä syytös voi tulla henkilökohtaiseksi hyökkäykseksi. Jos sinusta tuntuu siltä, että työntekijä on saattanut harhauttaa sinua, on parempi kysyä puhua esimiehelle kuin luoda henkilökohtainen kitka heidän kanssaan.
22 "Mutta miksi tarvitsit sitä? En yritä saada henkilöllisyyteni varastamaan."
Tietyt yritykset (etenkin puhelimitse harjoittavat yritykset) voivat jälleen kerran vaatia, että paljastat tietyt tiedot avuksi. Tämä voi olla mikä tahansa sosiaaliturvanumerostasi pankkisi reititysnumeroon. Ellei yritys, jonka kanssa puhut, tuntuu pieneltä eikä sillä ole juurikaan tai ole lainkaan läsnäoloa verkossa, on erittäin epätodennäköistä, että he yrittävät varastaa henkilöllisyytesi. Jos olet mieluummin turvassa kuin pahoillani, on täysin hyväksyttävää kysyä yritykseltä, miksi se vaatii sinulta näitä tietoja ja mitä seurauksia olisi, jos kieltäydyt jakamasta näitä henkilökohtaisia tietoja.
23 "Olet väärässä."
Shutterstock
Useimmissa tapauksissa, kun olet lyöty työntekijää vastaan, joka tuntee heidän liiketoimintansa hyvät puolet paremmin kuin sinä, kuluttaja, on todennäköisempää, että olet väärässä. Ja vaikka työntekijä osoittautuisi olevansa väärin suhteessa johonkin asiaan, vähemmän syyttävä äänimerkki selvittää asian paljon nopeammin kuin kielteisen asenteen ylläpitäminen.
24 "Kuinka uskallet arvata hinnan! Hanki laskin ja tee se oikein."
Kuten uudelleen mainitaan Reddit-säiettä koskevassa viestissä, siksi, että et ehkä pidä hinnasta, se ei anna sinulle valtaa valvoa työntekijää, kun hän laskee transaktiokustannuksesi. Ota se minulta: on muutama ärsyttävämpi asia kuin se, että asiakas seisoo rekisterin takana, tarkistamalla hänen tapahtumansa matematiikka. Lisäksi, ellet osta tavaroita pienestä äidistä ja pop-kaupasta, useimpien vakiintuneiden yritysten tulisi olla varustettu tekniikalla, joka on riittävän hienostunut laskemaan tiettyjen tuotteiden hinnat automaattisesti - sormea tai varpaita ei tarvita.
25 Kommentoi seksuaalisesti.
Sopimattomien ja seksuaalisesti vihjailevien kommenttien tekeminen on täysin ristiriidassa, ellet halua, että sinut kielletään kaupasta elinikäiseksi tai pidätetään paikalla. Selaa Workplace Fairness -sivustoa saadaksesi täydellisen luettelon seksuaalisesti selkeistä käyttäytymisistä, joita vältetään liiketoimintapaikassa (vaikka niiden kaikkien tulisi olla järkeviä).
26 Rasistisen / loukkaavan kielen käyttäminen.
Shutterstock
Yhdysvalloissa jokaisella on oikeus samaan ostoskokemukseen rotuun, uskontoon, sukupuoleen tai sukupuoliseen suuntautumiseen riippumatta. Joten kun päätät käyttää tällaista kieltä toimipaikassa, rikot Yhdysvaltain lain 42 osastoa, luku 21 - Kansalaisoikeudet, joka "kieltää ihmisten syrjinnän iän, vamman, sukupuolen, rodun, kansallisen alkuperän perusteella, ja uskonto (muun muassa) monissa ympäristöissä - mukaan lukien koulutus, työllisyys, julkiset tilat, liittovaltion palvelut ja muut. " Toisin sanoen: älä tee johtajaa heittämään sinua kaupasta käyttämään loukkaavaa kieltä.
27 Virheellisen kielen käyttäminen.
Shutterstock
Kirous myyntiedustajalle ei välttämättä johda irtisanomiseen myymälästä, se tosiasiallisesti saa sinut näyttämään kiusaajalta. Lisäksi huonojen kielten käyttäminen haluamallesi vaikuttaa tosiasiallisesti päinvastaiseen tapaan - työntekijä sammuu täysin, ja perustellusti.
Lue tämä seuraava
20 salaisuutta vähittäiskauppiaat eivät halua sinun tietävän
Kuluttajana sinulla on enemmän valtaa kuin olet koskaan kuvitellut.
25 asiaa, joita sinun ei koskaan tulisi sanoa vähittäiskauppikassalle
Ole varovainen, ettet koskaan sano näitä asioita vähittäiskaupan työntekijälle.
30 iloista twiittiä jokainen vähittäiskaupan työntekijä voi olla yhteydessä
Kaksi sanaa: Joulumusiikki
15 järkyttävää asiasta Jälleenmyyjät tietävät jo sinusta
Numero viisi: Kyllä, he tietävät oletko Applen omistaja.
23 Clever Ways -kauppiaat huijaavat sinua aina
Kyllä, he tietävät tarkalleen, kuinka saada sinut tyhjentämään lompakkosi.
Kuinka rauhoittaa vihaasi heti
Joskus se on yhtä helppoa kuin myöntää, että olet vihainen.
20 helppoa tapaa olla vähemmän keskimääräistä
Pieni ystävällisyys menee pitkälle.
